Всем привет!

Рада продолжить нашу траекторию развития с новой интересной темой «Решение проблем», которая будет состоять из нескольких частей.

Тема интересна и актуальна не только тем, кто вовлечен в процессы создания продукта и/или услуги, но и всем нам, постоянно сталкивающимся с новыми барьерами или проблемами, которые мы решаем в повседневной жизни.

Тем не менее, особый фокус будет сделан на профессиональной сфере деятельности в рамках области «Управление качеством».

Прежде чем приступить к решению проблем, предлагаю сначала разобраться, что мы будем в дальнейшем понимать под термином «проблема». Проблема (от греч. problema – преграда, трудность, задача) – любое отклонение от ожидания или любой нежелательный эффект.

Основываясь на профессиональном опыте, предлагаю разделить проблемы на 2 типа в зависимости от причин, из-за которых проблема произошла:

1. Обычные причины, то есть которые были всегда, и они не связаны с каким-то внезапным и непредвиденным изменением. Но, в какой-то момент времени настал момент их решить. Например, ваша компания никогда не могла достичь 100% удовлетворенности клиентов, а теперь руководство компании поставило цель добиться 100% результата к началу следующего года.

2. Особые причины – к ним относятся именно непредвиденные изменения, которые привели к негативному эффекту. Например, среднемесячный уровень удовлетворенности клиентов услугами вашей компании в течение последних двух лет держался на уровне 70-80%, но в один месяц оценка упала до 40%. Скорее всего, за проблемой кроется особая причина.

В рамках данного топика я буду фокусироваться на самом интересном – на проблемах, причины которых неизвестны, независимо от типа причин.

Вспомним знаменитый цикл Деминга PDCA [пидисиэй ](Plan – Do – Check – Act): Планируй – Делай – Проверяй – Действуй, который используется для улучшения в целом чего угодно и где угодно. Под углом PDCA можно смотреть на любую деятельность как профессионально, так и лично. Структуру подходов к решению проблем можно также соотнести с этим циклом, что будет выглядеть следующим образом:

Планируй: определение проблемы (определение отклонения фактической ситуации от запланированной или желаемой); анализ причин; идентификация возможных решений проблемы; планирование действие, направленных на решение проблемы.

Делай: выполнение запланированных действий.

Проверяй: проверка и оценка эффективности внедренных действий.

Если планируемый эффект был достигнут, переходим к следующей фазе.

Действуй: внедряем действия на постоянной основе.

Кажется, что все так просто и уже можно остановиться… Безусловно, все значительно сложнее. Как я упоминала выше, что особенное внимание заслуживают именно те проблемы, причины которых неизвестны: проблем может быть много; проблема может быть настолько трудной, что решить ее силами одного человека невозможно; на проблему могут влиять различные факторы; у людей может не быть времени, а, главное, может не быть необходимых знаний и навыков для решения проблем. В рамках данного курса я постараюсь осветить основные методологии и инструменты решения проблем, что надеюсь поможет повысить уровень компетенций в этой области.

Продолжая описанные выше типы проблем (особые и специальные) необходимо отметить, что каждая из них решается отдельным методом:

1. Специальные причины находят и устраняют с помощью методологии 8D (где D представляет собой дисциплину или шаг);

2. Особые причины анализируют и минимизируют с помощью 6 Сигма проектов на базе DMAIC [димейк] подхода (D – Define/Определяй, M – Measure/Измеряй, A – Analyze/Анализируй, I – Improve/Улучшай, C – Control/Контролируй).

Хочу отметить, что на работе всегда улыбаюсь, когда на мой стандартный вопрос во время аудита производственной площадки «Есть ли проблемы?» получала ответ «Нет, проблем нет!». Так не бывает… Это был первый сигнал в рамках оценки, указывающий на то, что организация, а точнее ее руководство, не готовы признать, что проблемы есть. Еще древние мудрецы говорили: «Увидеть и понять проблему – наполовину решить ее, если же не видишь проблему, это значит, что она в тебе самом»

Путь к успеху любой компании лежит через эффективное решение проблем. Проблемы не надо скрывать – проблемы надо решать!

О том какие есть методы решения проблем, как их понимать и использовать, какие им присущи инструменты, преимущества и недостатки – обо всех этих особенностях я расскажу в следующих выпусках. Подписывайтесь на канал «Траектория профессионального развития» и будьте в курсе (в Экспресс-курсе )